Parce que l’environnement de l’entreprise, les concurrents et les consommateurs évoluent en permanence il est crucial de questionner et remettre en cause régulièrement les pratiques des professionnels de la relation client.
Qu’il s’agisse d’offrir aux clients une expérience unique, de vendre des produits ou des services ou bien de négocier, les façons de faire doivent s’adapter aux contextes et aux objectifs poursuivis.
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J’ai eu le plaisir de co-animer avec Anne des ateliers sur la relation client. Très à l’écoute elle cale toujours ses interventions sur les questionnements des participants. Par sa très bonne connaissance des fonctions commerciales – marketing et son expérience de coaching, elle amène progressivement les participants à trouver eux-mêmes les solutions appropriées sans perdre de vue les objectifs des ateliers.
Corinne, Direction de l’expérience client dans l’assurance
Mon client souhaite faire mettre en place les bons réflexes face aux clients dans le respect des process de la marque et pour obtenir de meilleurs résultats qualité. Les collaborateurs sont des techniciens/mécaniciens ayant de l’appétence pour la relation client et qui sont expérimentés.
Phase 1 : élaboration du diagnostic commun et calage des modalités d’accompagnement.
Je propose d’observer les équipes dans leur réalité professionnelle quotidienne et de rencontrer les équipes de managers pour affiner les objectifs et m’imprégner du contexte. De cette observation ressortent trois focus : personnaliser la relation client en cohérence avec le positionnement de la marque, accueillir le client et gérer l’attente. Je recommande donc d’élargir la cible en incluant les managers de proximité.
La proposition comprend une session de formation de 2h sur la posture du manager en soutien et le feedback, des sessions d’observation des collaborateurs et d’expérimentation sur leur poste de travail et des sessions de retours réflexifs. L’intervention, découpée en journées complètes, démarre et se conclue par un entretien avec le directeur du site + le manager du département afin de caler et d’adapter les actions.
Phase 2 : déroulé de l’intervention.
Les collaborateurs et managers sont très motivés et engagés. Et plusieurs scénarios se dessinent. Les bons réflexes « accueil – pro-activité – écoute » face au client se mettent en place. De même que l’upgrading de l’expérience client sur la marque Premium. Par contre une résistance chez les managers apparaît sous la forme « pas eu le temps de mettre en place et de m’entraîner à coacher mes collaborateurs».
Et un constat nouveau sort des phases d’observation, celui de la difficulté des équipes à gérer les forts afflux clients entraînant de l’attente « sans fin » et donc de la pression au comptoir.
Phase 3 : le bilan partagé avec tous les acteurs.
Trois acquis majeurs sont constatés : la levée du frein sur les phrases rituel d’accueil et de prise de congés, le travail sur les postures corporelles et le sourire, le démarrage des accompagnements managériaux.
Et deux reste-à-faire sont identifiés: la régularité de la pratique du feedback managérial et la difficulté à maintenir les bonnes pratiques lors des changements internes intervenants au sein des équipes.