Étude de cas en administration
Une administration souhaite faire évoluer son management centré sur l’expertise technique et administrative vers un management de soutien et de développement des hommes au service des administrés.
Suite à une enquête de satisfaction elle réorganise l’accueil et crée 2 pôles qui centralisent et coordonnent les demandes des administrés. Elle demande donc d’accompagner la mise en place de ces pôles et les managers d’équipes qui sont stratégiques dans la gestion du changement.
Phase 1 : élaboration du diagnostic commun et calage des modalités d’accompagnement
Je propose 3 axes d’intervention.
Tout d’abord la co-construction du modèle de relation de service attendue, afin d’éclairer pour tous les attendus. Ensuite l’organisation de sessions de formation pour les managers comprenant l’appropriation de la démarche et d’une boite à outils relationnels (les fondamentaux de la satisfaction client, la construction d’une relation de confiance et les étapes d’une interaction) et managériales (posture de soutien et de développement des collaborateurs). Le travail s’appuie sur des entraînements, de la mise en pratique en inter session ainsi qu’une journée de partage d’expérience et de renforcement.
Enfin les coachings individuels des 2 managers de pôle. L’un porte sur l’intégration dans le poste et l’autre sur l’accompagnement au changement. A quoi j’ajoute des ½ journées avec leur équipe pour la mise en place concrète des bonnes pratiques et des ajustements nécessaires dans leur quotidien.
Phase 2 : déroulé de l’intervention
Un groupe de travail comprenant collaborateurs et managers est constitué pour construire le modèle de service, me permettant de partager et de m’imprégner un peu plus de la culture d’entreprise et des façons d’opérer.
Le déploiement des sessions de formations commence par un pilote qui permet d’ajuster et finaliser la proposition avant le déploiement sur la totalité de la population des managers dont les équipes sont en lien avec les administrés.
Les coachings individuels et collectifs des pôles d’accueil révèlent la difficulté de définir les profils des collaborateurs et permettent d’identifier les nœuds de résistance et de mettre en place les actions correctives.
Phase 3 : le bilan partagé avec tous les acteurs
Les réussites de cette intervention a résidé dans la mise en place d’un dispositif interactif et souple permettant d’adapter l’accompagnement au contexte et au quotidien professionnel de chacune des populations. La mise en place des pôles a été facilitée. Les managers ont fait évoluer leurs pratiques collectives (mise en place de réunions d’équipe portant sur l’amélioration continue et le partage de bonnes pratiques). Et surtout ils ont pris conscience de l’importance du rôle de soutien de leurs collaborateurs. Non pas pour jouer les pompiers en situation de crise ou bien en faisant à la place de leurs collaborateurs mais dans l’intention de leur faire trouver les solutions appropriées, de les impliquer dans leurs relations avec les administrés.
Un reste-à-faire a été noté : les managers auraient souhaités pouvoir disposer d’un quota d’heures de coachings individuels après les sessions de partage d’expérience.
